Antes de falar sobre os tipo de resolução Status e os tipo de Resolução vamos abordar a diferença entre o status do CCF Fechados e os Resolvidos. Quando o status do CCF está Fechado, significa que nem a Futura tampouco o usuário necessita de alguma interação com esse chamado. Já os CCF Resolvidos, na maioria dos casos, necessita necessitam de alguma interação por parte do usuário. Isso quer dizer que nossos analistas estão se comunicando com o usuário e aguardando uma interaçãoação do usuário, por mais que seja apenas visualizar o CCF e entender que não há mais nada a ser feito com ele.
Abaixo será listado cada um dos tipos de resolução e o que nós esperamos com elaListaremos abaixo os status do CCF e qual é o seu significado: Corrigido
- Aberta:
...
Sem correção imediata: não há uma solução rápida para o problema relatado.
Duplicado: A situação já foi relatada em outro CCF.
Incompleto: o analista solicitou alguma informação / ação por parte do usuário.
Sem reprodução: a situação relatada pelo usuário não foi reproduzida no nosso ambiente.
Desenvolvimento Futuro: a Futura entende que a situação necessita passar por desenvolvimento, porém a prioridade não é imediata.
Explicado: a dificuldade relatada pelo usuário foi sanada por um apontamento do analista, seja por processo ou configuração.
Desenvolvimento Imediato: a Futura entende que a situação necessita passar por desenvolvimento e prioridade é urgente.
Aguardando Aprovação do Cliente: a Futura enviou uma proposta ao cliente e está aguardando a aprovação dela.
Não Aprovado pelo Cliente: a proposta enviada ao cliente foi recusada.
...
- acabou de ser aberto e será direcionado a um analista.
- Análise: foi direcionado a um analista do Suporte.
- Em processo de orçamento: será enviado um orçamento ao cliente.
- Em implantação: o trabalho está sendo realizado pela equipe de implantação.
- Desenvolvimento: um programador está atuando no item em sua fase inicial, definindo requisitos, escopo, etc.
- Especificação: direcionado para especificar o que será desenvolvido.
- Codificação: após especificação, direcionado para desenvolvimento.
- Testes: após desenvolvimento / codificação o programa é encaminhado para testes.
- Documentação: após os testes o processo será documentado e os KB atualizados, caso necessário.
- Conferência: após documentação, um analista confere todo o processo.
- Resolvido: o CCF é resolvido com um dos status (listados posteriormente). A Futura não está agindo no item.
- Fechado: o CCF foi encerrado.
Listaremos abaixo cada um dos Tipos de Resoluções:
- Aguardando aprovação do cliente: Falta aprovação de orçamento
- Corrigido: Foi feita alguma ação para resolver
- Desenvolvimento Futuro: Será encaixado numa versão futura
- Duplicado: Já há outro CCF tratando do assunto
- Explicado: Só foi dada alguma orientação
- Incompleto: Falta alguma informação para dar continuidade
- Reavaliação Futura: Será reavaliado na data de reavaliação indicada
- Sem aprovação do cliente: Cliente não aprovou orçamento
- Sem reprodução: Foi tentado reproduzir o problema, sem sucesso
- Aguardando cronograma: O item não será trabalhado até atingir a Data Limite informada, que providenciará a reabertura do item.